Nel costruire una buona strategia di Brand Awareness sul web non si può ignorare l’importanza delle recensioni e delle opinioni scritte dagli utenti. Croce e delizia per imprese e attività, è con queste che si definisce la reputazione di un marchio.
I mercati sono conversazioni, è così che nel 1999 si apriva il Cluetrain Manifesto. Negli ultimi vent’anni questa osservazione si è rivelata quanto mai vera, del resto web e social network mettono direttamente in comunicazione fra loro utenti e imprese, consumatori e aziende. Oggi più che mai, avere un’identità digitale per un brand è importantissimo.
Il potere delle recensioni on line
La cosiddetta brand reputation è direttamente proporzionale alla natura del contenuto delle recensioni che la rete ci offre. Per recensioni, in questo contesto, non vogliamo intendere solo quelle propriamente dette, ma anche le opinioni rilasciate sui forum, gli articoli redatti su blog e magazine, i commenti ai social e le valutazioni fatte sui portali specializzati.
A ben vedere sono tantissimi i luoghi di incontro sul web in cui ognuno di noi ha l’opportunità di recensire o commentare. Ugualmente, sono tantissimi gli spazi in cui potersi creare un’opinione.
Da tali considerazioni viene spontaneo affermare che sì, le recensioni on line hanno un potere enorme. Sta alle imprese fare in modo che queste siano il più positive possibile, non solo garantendo prodotti e servizi di alto livello, ma intervenendo direttamente nelle conversazioni quando questo è richiesto.
Anche Google legge le recensioni
Se è vero che oggi le recensioni sul web sono tenute in forte considerazione da chi legge, non bisogna dimenticare che queste influenzano tantissimo anche l’algoritmo di Facebook e hanno un peso enorme all’interno delle piattaforme specializzate, tutte fonti ritenute autorevoli da Google che tenderà, pertanto, a porle in evidenza.
In questo senso, tutte le conversazioni intorno a un brand influenzano il posizionamento su Google e sui motori di ricerca: le valutazioni su Google Business, Facebook, piattaforme specializzate, così come gli articoli e i post, possono determinare la posizione in cui verrà mostrato il sito di una attività, sia sulla SERP che tra i risultati di Google Maps.
Come gestire le recensioni sul web
A fronte di tutto questo, capiamo bene come stimolare recensioni e i commenti positivi sul sito o sulle pagine social, sia fondamentale per incrementare il valore del nostro business e della conseguente brand reputation. Ma come fare quando si incappa in recensioni negative?
Poiché i mercati, come dicevamo, sono conversazioni, bisogna conversare. Rispondere con prontezza e cortesia a una critica o a una lamentela può rivelarsi addirittura vantaggioso per la propria reputazione.
Infine, facciamoci pace: il mondo è bello perché vario e difficilmente potremo accontentare sempre tutti. Quello che certo va fatto è:
1. Raccogliere con umiltà le critiche quando arrivano e ammettere i propri errori. Una recensione negativa può essere una buona opportunità per migliorarsi.
2.Cercare di preservare la fiducia del cliente andando in contro alle sue rimostranze. Lo si può invitare a tornare nella nostra struttura, mettergli a disposizione un buono, accordargli uno sconto, un reso o un’agevolazione. L’empatia paga e la fiducia così conquistata varrà più di mille recensioni positive.
3.Controbattere, sempre in maniera cortese e puntuale, quando di fronte a opinioni ingiuste o immotivate, ce ne sia necessariamente bisogno. Motivare le proprie scelte e difendere la propria visione aziendale, può servire a definire meglio il proprio target di riferimento, a costo di perdere qualcuno per strada.
Ma la reputazione on line non si crea solo attraverso le recensioni. Ancor prima di ritrovarsi a gestire un commento negativo, investiamo risorse per costruire la nostra reputazione in maniera diretta, a prescindere da “ciò che si dice in giro…”
Qualche piccolo consiglio per costruire una buona reputazione on line
• Sii trasparente
Parla chiaro, sii coerente, non mentire.
• Posiziona il tuo sito su Google
È il motore di ricerca più usato in Italia. Non basta esserci, bisogna emergere. Conosci la SEO?
• Produci contenuti di valore
Una volta che ti hanno trovato devi convincere i lettori che vale la pena prestarti attenzione. I contenuti di un sito devono essere belli da vedere, semplici da fruire, interessanti da leggere.
• Incoraggia i clienti a rilasciare recensioni
Stimola i tuoi clienti/lettori a contribuire al valore della tua impresa lasciando delle recensioni sui social, su Google o sul sito stesso.
• Evidenzia i giudizi positivi
Raccogli alcune recensioni positive e dagli risalto all’interno di una pagina del sito web. È un modo ulteriore per ispirare fiducia in chi approda sulle tue pagine.
E poi? Poi mettici passione. Quella sempre, comunque.